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“總客服”要有政務服務實功夫

來源:湖北日報  日期:2021-01-08   編輯:黃夢田   字號:TT

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摘要:只有真正從方便企業和群眾的角度來考慮問題,而不是僅僅從方便自身管理的角度來推進工作,我們才能在提升政務服務、優化營商環境上有更多實舉措,下更多實功夫。

湖北日報評論員 艾丹

要讓“總客服”發揮應有作用,就要在熱線工作管理上突破部門、行業、領域之間的壁壘,實現業務流程再造和系統重構,使“12345政務服務便民熱線”的運轉科學高效。

為了深化“放管服”改革,持續優化營商環境,國辦日前印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》,要求加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并,今年年底前各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”,打造政務服務“總客服”。

市長熱線、行風熱線、民生熱線……不少地方都設有各式各樣的熱線號碼,這些號碼對應不同的單位或部門,人們往往難以一一記住,有時也不知道撥打哪個更管用。將各地的熱線進行資源整合,去繁就簡,進行功能歸并,既是信息平臺升級的大工程,更是對政務服務理念、服務水平的大考驗。熱線電話不僅要簡單好記,更要真正管用,能夠幫助企業和群眾切切實實解決問題。各地按要求統一歸并熱線電話,正是為了讓企業和群眾辦事、反映問題時能夠省時間、省流程。以歸并熱線電話為切入口,打造政務服務“總客服”,是“放管服”改革的縱深推進,體現了刀刃向內的勇氣和魄力。

當好政務服務“總客服”,不僅是靠一個“管總”的號碼,更要有分級分類、溝通協調、破解問題的“實功夫”。整合更多資源在一個便民服務熱線上,目的是讓反映問題的渠道更暢通,政務服務的方式更便捷,解決問題的機制更完善。如果只是號碼實現歸并,服務不能相應跟上,解決問題的方法不能相應提高,那么,就會讓“總客服”有名無實。要讓“總客服”發揮應有作用,就要在熱線工作管理上突破部門、行業、領域之間的壁壘,實現業務流程再造和系統重構,使“12345政務服務便民熱線”的運轉科學高效。

“放管服”改革,旨歸在“服”。無論是“一網通辦、一窗通辦、一事聯辦、跨省通辦”在各地的實施,還是一個便民熱線打造政務服務“總客服”,效果到底好不好,最終由企業和群眾來評價。針對政務服務中社會反映強烈的痛點、難點、堵點,既要積極改進辦事流程,更要改進服務的態度和方式。如果熱線永遠占線,接線員敷衍了事,受理后沒有下文,只會讓便民熱線淪為擺設。比優化熱線平臺更重要的,是切切實實提升熱線服務的水平,讓接線、受理、處理各環節都體現為民解憂、為民解難的服務宗旨,讓各種民生問題能通過“總客服”得到及時反映和解決。只有真正從方便企業和群眾的角度來考慮問題,而不是僅僅從方便自身管理的角度來推進工作,我們才能在提升政務服務、優化營商環境上有更多實舉措,下更多實功夫。

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