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尋訪最強“地鐵管家”:剛開始,我是真后悔選了這行——

來源:《黨員生活》2020年第11期·下,有刪改  日期:2020-11-25   編輯:肖晗   字號:TT

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摘要:姚婕,武漢地鐵運營有限公司客運二中心2號線漢口火車站中心站長。從業16年,她視乘客為親人,幫助乘客解決各類問題2000余件,為價值20萬余元的900件失物尋回了失主,接到全國各地近百名乘客送來的錦旗和感謝信。2020年,姚婕被評為全國勞動模范,此外她還曾獲得全國三八紅旗手、湖北省勞動模范等多項榮譽,她所在團隊也獲得省市各類獎項。

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占地3萬多平方米,緊鄰吞吐量巨大的漢口火車站,日均客流量最高可達十幾萬人次,姚婕正是這座龐大地鐵站的“大管家”。近日,記者走進這里,尋訪這位網友口中的“最強站長”。

采訪一開始,姚婕的思緒便飛回到2020年3月28日,彼時的武漢已告別了冬天的肅殺和陰霾,迎來了漸漸和煦、溫暖的春日。

天還沒完全亮,姚婕就早早起來,干凈利落地穿上熨燙板正的制服,精神抖擻地走出家門。這天,她滿心激動地回到闊別已久的漢口火車站地鐵站。消殺、打掃……姚婕仔仔細細地擦拭地鐵站每一個角落——因新冠肺炎疫情封閉了整整65天后,漢口火車站地鐵站終于迎來了2020年春天的第一班地鐵。

“當首班車車燈從遠處逐漸照進地鐵站,慢慢停穩時,我眼淚差點流下來。”姚婕回憶當時的場景。車門打開,第一位下車的乘客立刻被各個媒體的長槍短炮圍了起來。姚婕站在遠處,心中默默祝福,為乘客、為武漢、為湖北。

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干好一件事,會讓人“上癮”

“剛開始,我是真后悔選了這行。”姚婕笑著告訴我們。2004年,就讀于武漢鐵路職業技術學院鐵路通信工程專業的姚婕,對畢業滿是憧憬,希望自己也能像很多師兄師姐一樣,能有一份安穩的工作,有一個良好的上班環境。

2004年7月28日,武漢軌道交通1號線一期開通運營,武漢終于進入了地鐵時代。全新的城市交通、全新的領域,思慮再三,姚婕報名并通過選拔正式成為1號線的站務員。

漂亮的制服,開心的微笑,干凈的工作環境,最初姚婕只看到了這份工作光鮮的表象,但現實很快“澆下一盆冷水”。

“站務員”主要的工作狀態就是“站”,在站臺之上指引乘客上下車,預防乘客發生危險,處理遇到的緊急狀況。1號線一期是高架站,站臺是露天的,夏天太陽毒辣、冬天寒風刺骨,站務員幾乎要從上班站到下班,偶爾休息也就是吃飯和上廁所。

“其實,身體上的苦倒還真不算什么。”最讓姚婕難受的是乘客的不理解和不配合。工作第二年,一對正在爭吵的夫妻不經意走到封閉的一個出站口,姚婕好言阻止,這對夫妻卻堅持要從此處出站,還對著姚婕破口大罵,把剛剛爭吵的怒氣全部撒出來,語言污穢難聽。整整一周,姚婕每當想起,都會委屈落淚。

姚婕打了退堂鼓,可回家向父母訴苦時,父親卻說:“這點委屈就受不了,還能干嘛?”

“我當時就想,我就非要把這個事做好,證明了自己再辭職。”回憶過往,姚婕也被自己的稚嫩想法逗笑。

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立下決心的姚婕不久后便主動要求調到1號線最艱苦的宗關站。值班站長梁建年看到這個做事勤懇、細心好學的姑娘,想好好培養她。姚婕在這里得到了全方位的鍛煉,除了站務工作,還做起了站點道岔的維護工作。

每日地鐵收班后的凌晨1點,姚婕都會下到軌道上行走500多米,來到區間,對道岔進行擦拭、上油。

寒冬臘月的凌晨,她要為道岔蓋上麻袋防止落雪,凌晨4點又要在地鐵開班前把麻袋撤走,保證道岔定反正常。

輕軌懸空幾十米,有時會需要搶修,搶修時要面對高壓電等危險,但姚婕的勇氣絲毫不輸給男員工。

面對乘客,姚婕也開始給予更多理解和耐心:“多換位思考,多想解決辦法,多一份熱心和耐心,多一些理解,委屈自然就少了。”

本想著證明自己就辭職的姚婕,這一“證明”就是16年,從1號線調到2號線,從站務員到行車值班員,從值班站長,成為中心站長。

“真的把一件事干好后,就會發現很多樂趣。”姚婕說:“乘客真摯的感謝,專業技能的不斷提升是會讓人‘上癮’的。”

為武漢擦亮“城市窗口”

在以姚婕命名的創新工作室內,掛滿了一面面天南海北的乘客寄來的錦旗,有的是感謝“拾金不昧”,有的是感謝“為民服務”。姚婕說,錦旗太多了,感謝信更多。

“這些是最讓我們感動,更加努力工作的動力,也是我們的職業價值所在。”姚婕指著這些錦旗說。十幾年來,姚婕始終把乘客當親人,把真心、誠心、愛心、熱心落到實處。

16年來,她為900多件,價值總計20多萬元的失物找到了主人,多次搶救暈倒乘客,解決各類問題數千件。

每一面錦旗、每一封感謝信,都是一段動人的故事。

一名河南乘客,在站里遺失了錢包,姚婕通過僅有的線索——身份證,打電話找到失主的戶籍所在地民警,又輾轉多次找到了失主所在村的村支書,歸還錢包。

一位大學生遺失了筆記本電腦,卻沒有任何身份線索,姚婕不得不打開電腦中的騰訊QQ,在登錄界面發現兩個常用號碼,她加上其中一個號碼聊天得知了是失主的母親。這位母親卻誤以為是小偷勒索,對姚婕不停辱罵。無奈之下,姚婕又加上另一個號聯系到大學生本人。終于將電腦物歸原主后,大學生和母親十分歉疚,要寄送家鄉的茶葉和臘肉,姚婕婉言謝絕。

除了絞盡腦汁的尋找失主,姚婕面對更多的是平均每天12萬人次客流帶來的種種突發情況。

姚婕掏了掏制服的衣袋,從里面抓出了一把糖果,這是她每日常備。“現在大家上班匆忙,很多人不吃早餐,尤其是女性,經常會發生低血糖暈倒的現象。我們干脆每個人兜里都備著一些‘愛心糖’,隨時應對。”除了處理低血糖暈倒,姚婕還處理過很多癲癇、心梗和其他的急癥,并總結了一套對待類似問題的工作經驗供員工學習。

姚婕說,服務行業要想做好,服務意識就要到位,誰想的更進一步,誰的服務質量就更高。

地鐵恢復以后,在武漢出行需要健康碼,而一些外地乘客根本不了解。面對這樣的情況,姚婕跟員工們說:“咱們湖北、武漢的窗口,如果簡單教條地把別人擋在門外,別人心里會怎么想呢?我們不能把這些信任湖北的人推走。”

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于是,每一個站務員,每一個地鐵站的工作人員,遇到不會申領健康碼的乘客都會手把手地教,一天下來嗓子都說啞了。遇到沒有智能手機的乘客,姚婕便耐心地聯系他們的兒女、親朋、村支書,用各種辦法幫助乘客拿到健康證明,解決根本問題。

迄今為止,姚婕所在的地鐵站總共幫助近2萬名乘客申領了健康碼和健康證明。

姚婕說:“漢口火車站地鐵站的乘客大部分是乘坐火車離開或者來到湖北、武漢。遠到的是客人,遠去的是老鄉。作為迎接和送走他們的人,我們的行為和態度直接關系到他們對湖北對武漢的印象,這就是所謂的窗口行業,如果我們做的不好,別人只會對湖北、對武漢印象不好。”

在她的影響下,武漢地鐵漢口火車站全體工作人員都秉持一顆熱心為乘客服務,幾年來社會反響良好,作為窗口把武漢熱情、周到的一面展現給了全國。他們先后獲得湖北省工人先鋒號、湖北省文明示范窗口、武漢市青年文明號多項榮譽。

用“小發明”讓服務更精進

從乘客的角度思考問題,用思維轉換的辦法解決問題,讓姚婕的服務更加貼近乘客所思所想,更極大提升了本身的專業技能。參加工作十幾年來,姚婕創新的各種工作方法在站內甚至在整個集團內廣泛運用,不僅提高了工作效率,更便捷了乘客。

武漢是全國大學最集中的城市之一,城區面積甚廣,交通復雜。幾年前,每到開學季,數十萬新生從全國各地來到武漢,姚婕和員工們回答最多的問題就是各個學校在哪里?該如何乘車?但手忙腳亂的口頭回答并沒有很好的效果。

姚婕和同事們將想法化成行動,用三個月時間從漢口火車站乘地鐵出發,跑遍武漢大小近百所高校,把地鐵線路、方向、出站口、換乘公交車信息等等摸了個清清楚楚,制成了一本珍貴的小冊子,只要按照冊子乘車,準確無誤,極大方便了新生和家長。

同時,姚婕還注冊了名叫“武漢地鐵姚婕工作站”的公眾號,簡單操作便可查詢到非常詳細的學校交通信息。如今這個公眾號已被集團作為便民公號維護和更新。

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姚婕推出的“補票憑證”也得到所在地鐵站的推廣應用。晚班時,姚婕經常發現有的乘客火車到站時間接近地鐵收班時間,外地乘客往往因為自助機排隊購買地鐵卡而耽誤乘坐末班車,造成諸多不便??粗肀炒蟀“某丝褪鼗仡^,姚婕突發奇想,自己為什么不能幫助乘客節省自助機上買票的時間呢。于是她用盒子裝了一堆2元的地鐵卡,直接出售給趕末班車的乘客,等他們到目的地后再補票,節省了大量的排隊時間。如今,2元地鐵卡變成了集團特制的補票憑證,在即將收班時為乘客提供。

姚婕的“小發明”還有很多,她推出的預約出行、極速導航、安行救急、定位尋物、母嬰無憂等“一站式”服務,不斷提升服務品質和服務體驗,在武漢的交通窗口為乘客留下了美好的回憶。

黨性,讓她有了沖上去的勇氣

2015年12月,姚婕光榮加入了中國共產黨。

在這之前,姚婕已經取得了很多榮譽。當問到入黨前后的區別時,姚婕說:“那還是有不一樣的感覺,黨徽戴在胸前時,你就感覺不能犯錯,肩上責任更加重了,遇到事情沖上前成了一種本能。”

今年初,地鐵停運時,姚婕也沒閑著。她迅速報名黨員下沉,成為武漢地鐵2000多名抗疫大軍中的一員。姚婕下沉后,當起了社區的“守門員”“宣傳員”“服務員”,為外出居民測量體溫,把好關卡;組建社區團購群,為居民買菜購物;她細心記下一些貧困家庭的信息,自掏腰包為10戶人家買了蔬菜等生活物資,送到家門口……她所下沉的南巷社區是典型的老舊三無小區,環境簡陋,管理難度大,當時武漢還不時下著雨雪,姚婕和她的同事們就在寒風中堅持著。

說起這些,姚婕說:“還是很感謝家人的理解和支持。”當她把要下沉的想法告訴愛人時,深知疫情兇險的丈夫提出反對,但架不住姚婕的軟磨硬泡,她說:“大家都不去,不是沒人管這事了,何況我還是黨員,更要去。”

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幾個月前,疫情的陰霾還未完全過去。姚婕在一次巡站時溫度警報器突然報警,她立刻趕了過去,發現是一位浙江來的旅客有發熱現象,她緊急疏散周圍的旅客和工作人員并通知執勤民警。

作為黨員更是支部書記,姚婕讓同事遠離,自己獨自上前詢問情況。當她和警察一起檢查旅客的行李時,映入眼簾的是退燒藥和住院病例,測溫槍顯示體溫39度!“當時真的嚇出了冷汗,心想怕是要‘中招’了。”之后,該乘客核酸檢測陰性,最終診斷為肺結核。通過這次事件,姚婕更是把安全提到了重中之重。既要保證乘客安全,也要保證員工安全。在姚婕的帶領下,車站建立起了測溫區、冷靜區、復測區多重防護,在每次大規??土鱽砼R前進行全站消殺。

目前,在支部30多名黨員帶領下,全站人人爭先爭優,工作氛圍和諧向上。(黨員生活全媒體記者 馮杰;攝影 黎家智)

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